日常生活中,一个人不经意的行为或者一个微不足道的细节,足以影响一件大事。这种影响力往往是隐性的,不细心体察,你就很难发现。
　●一个动作、一个提醒,细微之处见人品

　一位老先生亦商亦政,数十年如一日,从大别山区到徽商故里,带活一批企业,开创一片天地。这家集团里上上下下,都把老先生的话奉若名言：“董事长常说,做事先做人,做人做好了,事自然就成了。”老先生谈起一则旧事:他曾看好一个年轻人,准备委以重任。于是,宴请重要客户时邀他同往。当时客人还没到,老先生坐正对门位,让小伙儿坐对面,背靠厅门,以便招呼照应客人。俩人闲谈的工夫,那小伙儿把面前的碟子和邻座换了一下。老先生明察秋毫,看见他换给邻座的碟子上,有个不易察觉的小豁儿。此餐过后,提拔的事儿,再也不曾提起。老先生讲话：“他完全可以叫服务员换一个碟子的,怎么能趁边儿上的人还没到,换给别人用呢？这样的人,谁敢把自己的员工交给他带？谁敢保证他见利不起意、暗室不欺心？”

　　同理,一位从沿海回来的朋友准备到内地投资,重点考察A城和B城。在A城,他坐在街头擦皮鞋,擦鞋大婶的一个动作,让他对这个城市死了心:那大婶把他的一只鞋带解下来,擦好付了钱后再系上,这个细节瞬间让他悟出,此城市民的道德水准成问题——定是有人擦好鞋后不付钱跑掉过。在B城,他搭了5次出租车,下车前,5位司机都提示:先生,请带好您随身物品。最终,他把企业放在了B城,B城因而有5000人上岗就业,B城的税务部门每年因此收到上亿元的税收,这就是一位擦鞋大婶和几位出租车司机的影响力……

你可能从未见过这样的商家吧:一家公司里一台高档的影印机出现了故障。因为怕被宰,经理亲自在现场看着维修工工作。在检查完机器后经理问他:“能修好吗?需要多少钱?”维修工说:“能修好,费用是1000元。”“这么贵!”经理试探着问道,“可不可以便宜一点。”“可以,”维修工非常爽快地答道,“其实没什么大问题,只要按照使用手册将机器清洁一遍就行了,你们自己动手,我们不收钱。”经理立即命令员工清洁机器,果然运转正常。经理非常感动。　

　　几天后,机器又出现了故障,这次经理特意点名还请上次的那名维修工。维修工检查完机器后回答:“2000元,需要更换零件。”经理有了上次的经验,他跟维修工商量道:“如果我们自己购买零件,按照手册自己更换……”“50元,”维修工非常诚实:“我们只收成本费。”更换零件后机器果然一切正常,经理当然高兴,他忍不住问道:“如果你的老板知道你这样维修机器会不会把你炒了鱿鱼?”“不会,”维修工憨厚地笑道,“是老板要求我们这样维修的.”问:“老板真这样说?”

　　“是的,”维修工非常肯定,“我们老板还说,当用户开始习惯于自己动手维护自己的机器,很快他们就不得不更换机器了。”“更换也不一定买你们的产品啊?”经理不解。维修工自信地说:“不买我们的,可你到哪里去找我们这么诚实的维修服务啊?”

●一次拜访、一回返修,精益求精暧人心

　一位女士在美国威斯康辛州姨夫家做客期间,目睹了一家制药公司的客户服务小姐上门为客户调换过期药品之事.那天晚餐后,一位拎着一绿一白的皮箱的小姐来到家中。她自报家门:“我是威斯灵药品的客户服务员,您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威司灵,昨天已过了保质期了,您服用完了吗？”姨夫连忙找出那两瓶胶囊,仔细看保质期,还真是刚过了一天,一瓶还没有开封,还有一瓶里面的胶囊好像所剩无几了。

　客户服务小姐仔细检查后说:“这一瓶您已经服用了24粒,还剩下6粒,这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收,那一瓶没有开封,我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。现在您只需支付6美元70美分就可购买这两瓶威斯灵新品了,您能接受这一调换方式吗？这么实惠的买卖,姨夫自然是高兴地接受了。客户服务小姐先打开白色药箱,将两瓶过期威斯灵一齐放置了进去,接着打开绿色药箱取出新药,她开具了发票,发票上面注明了购买方式。姨夫告诉她,美国各制药公司和各连锁药店联网,连锁药店会将制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户,及时提供给各相关制药公司。各制药公司掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后,就会及时派遣客户服务员主动登门造访,征求意见且询问是否要调换。此举堪称是种柔性竞争高招,一是掌握了客户对药品意见;二是稳定了客户群,促进了药品薄利多销。

　一个小木匠在父亲离开后,接手了自己家族的建筑公司。他决定给所有在过去七年内没有消息的客户打电话。为什么选择七年？因为他给商业客户和住家客户都服务过,知道一般来说平均七年他就会有重复的工程。打完电话后,他发现了一些令人震惊的事情。10%的客户对他的公司以前的工作并不满意;这还不坏,只有10%。他觉得这无关紧要,因为任何一家公司都会有10%的不满意率和一些永远不会满意的难缠的客户。但通过进一步调查,发现大多数他过去的客户都不是非常满意。许多客户基本满意,而且很多客户觉得还有一些地方本来可以做得更好、更快或更便宜些。

　于是,他决定做一个反馈——就像一个发现产品有问题的制造商一样,决定给每个不太满意的客户提供免费的维修。对每家都保证愿意去他们的住家或建筑物那儿,对他们觉得不够好的地方进行维修、替换工加固。令人惊讶的事发生了,大概有30%以前的客户让他接受新的工程……只有5%的客户要求他去修理以前的工程。事实就是,他问客户是否满意,并保证让他们满意,这没有花额外的钱,但却为他赢回了三分之一以前的客户,这使他的产业在不到五年的时间里,从500万美元猛增至1500万美元。

　要记住客户的沉默是一种危险的倾向,你可以和没有消息的以前和客户重新联系,依靠他们来保证你的未来。那些即使有一点点不满意的客户也会阻碍你的成长壮大,同时妨碍他们成为你的公司的积极的鼓吹者。

　●停下销售、坚持回访,电话赢得十万客

　异曲同工。1993年—1995年,当他的公司业绩增长迅速,全美共有60多万的顾客购买了他公司所生产的电脑之季;当全公司散布在全国各地2000多名营销代表都铆足劲,打算接下来将销售量再大幅度提高一下之时,他却在1996年的元旦这天,突然宣布一个决定——把2000多名营销代表全部招回来,并且用一周的时间,只让他们做一件事——给那些已经购买过公司电脑的60万顾客打电话,而且是一个都不准遗漏！

　这个决定几乎遭到了全公司所有人的一致反对——放着当下大好的形势不去跑市场,却要回来打电话,而且那60万多人都已经买过电脑了,相当一段时间内,他们根本不可能再买一台新电脑,完全无利可图！更何况,按当时公司年销售额30亿美元,以及高达28%的利润率算,每耽误一天,公司就要损失264万美元的纯利润,一周就要损失1850万美元的纯收入。

　但他坚持要这样做。结果一周内,2000名营销代表共打完50多万个电话（有些电话不能一次性就通）,平均下来,每人每天打了30多个电话.所有人都按照他事前的培训,这样说：“某某先生（女士）,你好,根据我们的资料显示,您已经购买和使用我们的电脑11个月了,但还在我们的保修期12个月之内,如果您的电脑现在有问题,请立即告诉我,我们会免费替您维修或者帮您免费换一部新电脑。”；“您已经购买和使用我们的电脑两年又七个月了,如果需要维修或者升级,请告诉我,我们会派专人上门,免维修升级费,更换新零件打7折……”

　所有电话打完后,结果收到了意想不到的效果,有高达97%的顾客表示满意他们公司的这种服务,会向家人和朋友转介绍和推荐;有20%的顾客主动要求马上再买一台他们的电脑;47%的顾客表示会在未来3—5年来,再买一台。50万的20%便是10万！也就是说,60万个电话赢得了10万个新顾客,即每打6个电话就能做成一笔生意,他的决定无意间创造了一个电话营销的奇迹。

　这便是迈克尔•戴尔,著名的美国戴尔电脑公司总裁。他是这样总结自己的决定的:“客户没有必要和义务记住你是谁,但能记住你的服务。”

    严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。